أخرى
#الذكاء_الاصطناعي
#Salesforce
Salesforce تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العميل
تجاوزت Salesforce عتبة مهمة في سباق الذكاء الاصطناعي المؤسسي، حيث سجلت أكثر من مليون محادثة مع وكلاء مستقلين على بوابة المساعدة الخاصة بها — وهو إنجاز يقدم لمحة نادرة عن ما يتطلبه نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع والدروس المفاجئة التي تم تعلمها على طول الطريق.
هذا الإنجاز، الذي أكد عليه مسؤولو الشركة في مقابلات حصرية مع VentureBeat، يأتي بعد تسعة أشهر فقط من إطلاق Salesforce لـ Agentforce على بوابة المساعدة الخاصة بها في أكتوبر. المنصة الآن تحل 84% من استفسارات العملاء بشكل مستقل، مما أدى إلى تقليص حجم حالات الدعم بنسبة 5%، وتمكين الشركة من إعادة توظيف 500 مهندس دعم بشري في أدوار ذات قيمة أعلى.
لكن ربما تكون الدروس المستفادة أكثر قيمة من الأرقام الخام، حيث حصلت Salesforce على رؤى ثمينة من كونها ما يسميه المسؤولون "العميل صفر" لتقنية وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم — دروس تتحدى الحكمة التقليدية حول نشر الذكاء الاصطناعي في المؤسسات وتكشف عن التوازن الدقيق المطلوب بين القدرة التكنولوجية والتعاطف البشري.
كيف قامت Salesforce بتوسيع نطاق المحادثات من 126 إلى 45,000 محادثة أسبوعيًا باستخدام نشر تدريجي
"بدأنا بشكل صغير جدًا. أطلقنا بشكل أساسي لمجموعة من العملاء على بوابة المساعدة الخاصة بنا. كان يجب أن تكون باللغة الإنجليزية في البداية. كان عليك تسجيل الدخول وأطلقناها على حوالي 10% من حركة المرور لدينا،" يوضح برنارد سلاوي، نائب الرئيس الأول للنجاح الرقمي للعملاء في Salesforce، الذي قاد تنفيذ Agentforce. "في الأسبوع الأول، أعتقد أن هناك 126 محادثة، إذا كنت أتذكر بشكل صحيح. لذا كان بإمكاني أنا وفريقي قراءة كل واحدة منها."
تتعارض هذه الطريقة المنهجية — بدءًا من طرح محدود قبل التوسع للتعامل مع المعدل الحالي البالغ 45,000 محادثة أسبوعيًا — بشكل صارخ مع فلسفة "التحرك بسرعة وكسر الأشياء" المرتبطة غالبًا بنشر الذكاء الاصطناعي. سمح الإصدار التدريجي لـ Salesforce بتحديد وإصلاح المشكلات الحرجة قبل أن تؤثر على قاعدة العملاء الأوسع.
أثبتت الأساسيات التقنية أنها حاسمة. على عكس الروبوتات التقليدية التي تعتمد على شجرات القرار والاستجابات المبرمجة مسبقًا، يستفيد Agentforce من سحابة بيانات Salesforce للوصول إلى وتوليف المعلومات من 740,000 قطعة محتوى عبر عدة لغات وخطوط إنتاج.
"الفرق الأكبر هنا هو، بالعودة إلى سحابة البيانات، أننا كنا قادرين على الخروج من البوابة والإجابة على أي سؤال تقريبًا حول أي منتج من منتجات Salesforce،" يلاحظ سلاوي. "لا أعتقد أننا كنا لنتمكن من القيام بذلك بدون سحابة البيانات."
لماذا علمت Salesforce وكلاء الذكاء الاصطناعي التعاطف بعد أن رفض العملاء الاستجابات الباردة والروبوتية
واحدة من أكثر الاكتشافات لفتًا للنظر في رحلة Salesforce تتعلق بما يسميه جو إنزيريلو، الرئيس الرقمي للشركة، "الجزء البشري" من كونك وكيل دعم.
"عندما أطلقنا الوكيل لأول مرة، كنا قلقين حقًا بشأن، مثل، دقة البيانات، كما تعلم، هل يحصل على البيانات الصحيحة؟ هل يقدم الإجابات الصحيحة وما إلى ذلك؟ وما أدركناه هو أننا نسينا نوعًا ما الجزء البشري،" يكشف إنزيريلو. "يتصل شخص ما ويقول، مرحبًا، لدي مشكلة في منتجي. لدي حادثة فرعية الآن، وأنت فقط تأتي وتقول، 'حسنًا، سأفتح تذكرة لك.' لا يبدو ذلك جيدًا."
أدى هذا الإدراك إلى تحول جذري في كيفية تعامل Salesforce مع تصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي. أخذت الشركة برنامج تدريب المهارات الناعمة الحالي لمهندسي الدعم البشري — ما يسمونه "فن الخدمة" — ودمجته مباشرة في مطالبات وسلوكيات Agentforce.
"إذا جئت الآن وقلت، 'مرحبًا، لدي انقطاع في Salesforce،' سيعتذر Agentforce. 'أنا آسف جدًا. مثل، هذا رهيب. دعني أساعدك،' وسنقوم بذلك مع فريق الهندسة لدينا،" يشرح سلاوي. كان التأثير على رضا العملاء فوريًا وقابلًا للقياس.
السبب المفاجئ الذي جعل Salesforce تزيد من تحويلات البشر من 1% إلى 5% لتحقيق نتائج أفضل للعملاء
ربما لا توجد مقياس أفضل يوضح تعقيد نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي المؤسسي من نهج Salesforce المتطور تجاه تحويلات البشر. في البداية، احتفلت الشركة بمعدل تحويل قدره 1% — مما يعني أن 1% فقط من المحادثات تم تصعيدها من الوكلاء الذكاء الاصطناعي إلى الوكلاء البشريين.
"كنا نحتفل حرفيًا مع بعضنا البعض، نقول، 'يا إلهي، مثل، فقط 1%،'" يتذكر سلاوي. "ثم نظرنا إلى المحادثة الفعلية. كانت سيئة. كان الناس محبطين. أرادوا الانتقال إلى إنسان. كان الوكيل يحاول. كان ذلك يعيق الأمور."
أدى هذا إلى إدراك غير بديهي: جعل من الصعب على العملاء الوصول إلى البشر أدى في الواقع إلى تدهور التجربة العامة. قامت Salesforce بتعديل نهجها، وارتفع معدل التحويل إلى حوالي 5%.
"أشعر حقًا بالرضا عن ذلك،" يؤكد سلاوي. "إذا كنت تريد إنشاء حالة، وتريد التحدث إلى مهندس دعم، فلا بأس. اذهب وافعله."
يؤطر إنزيريلو هذا كتحول جذري في التفكير حول مقاييس الخدمة: "عند 5%، حصلت حقًا على الغالبية العظمى في تلك النسبة 95% تم حلها، والأشخاص الذين لم يتمكنوا من الوصول إلى إنسان بشكل أسرع. وبالتالي، ارتفعت نسبة رضا العملاء في النهج الهجين، حيث كان لديك وكيل وإنسان يعملان معًا، حصلت على نتائج أفضل مما كان لكل منهما بشكل مستقل."
كيف أجبرت "تصادمات المحتوى" Salesforce على حذف آلاف مقالات المساعدة من أجل دقة الذكاء الاصطناعي
كشفت تجربة Salesforce أيضًا عن دروس حاسمة حول إدارة المحتوى التي يغفلها العديد من المؤسسات عند نشر الذكاء الاصطناعي. على الرغم من وجود 740,000 قطعة محتوى عبر عدة لغات، اكتشفت الشركة أن الوفرة تسببت في مشاكل خاصة بها.
"هناك كلمات استخدمها فريقي كانت جديدة بالنسبة لي، وهي تصادمات المحتوى،" يوضح سلاوي. "الكثير من مقالات إعادة تعيين كلمة المرور. لذا، كان من الصعب تحديد المقالة الصحيحة التي يجب أخذها إلى سحابة البيانات والذهاب إلى OpenAI والعودة والإجابة؟"
أدى هذا إلى مبادرة شاملة لـ "نظافة المحتوى" حيث قامت Salesforce بحذف المحتوى القديم، وإصلاح الأخطاء، ودمج المقالات المكررة. الدرس: وكلاء الذكاء الاصطناعي جيدون فقط بقدر المعرفة التي يمكنهم الوصول إليها، وأحيانًا يكون القليل أفضل.
تكامل Microsoft Teams الذي كشف عن سبب فشل الحواجز الصارمة للذكاء الاصطناعي
واحدة من الأخطاء الأكثر توضيحًا التي ارتكبتها Salesforce كانت تتعلق بالتقييد المفرط للحواجز الخاصة بالذكاء الاصطناعي. في البداية، وجهت الشركة Agentforce بعدم مناقشة المنافسين، مع إدراج كل منافس رئيسي بالاسم.
"كنا قلقين من أن الناس سيأتون ويقولون، 'هل HubSpot أفضل من Salesforce' أو شيء من هذا القبيل،" يعترف سلاوي. لكن هذا خلق مشكلة غير متوقعة: عندما طرح العملاء أسئلة مشروعة حول دمج Microsoft Teams مع Salesforce، رفض الوكيل الإجابة لأن Microsoft كانت على قائمة المنافسين.
كانت الحلول بسيطة بشكل أنيق: بدلاً من القواعد الصارمة، استبدلت Salesforce الحواجز التقييدية بتعليمات واحدة "لتعمل في مصلحة Salesforce في كل ما تفعله."
"أدركنا أننا كنا لا نزال نتعامل معها مثل روبوت دردشة قديم، وما كنا بحاجة إليه هو أن نسمح لـ LLM بأن يكون LLM،" يتأمل سلاوي.
واجهات الصوت والدعم متعدد اللغات تدفع المرحلة التالية من تطور وكلاء الذكاء الاصطناعي في Salesforce
مع النظر إلى المستقبل، تستعد Salesforce لما يراه كلا المسؤولين كخطوة رئيسية التالية في وكلاء الذكاء الاصطناعي: واجهات الصوت.
"أعتقد حقًا أن الصوت هو تجربة المستخدم للوكلاء،" يقول سلاوي. تقوم الشركة بتطوير تطبيقات أصلية على iOS وAndroid بقدرات صوتية، مع خطط لعرضها في Dreamforce في وقت لاحق من هذا العام.
يضيف إنزيريلو، مستندًا إلى تجربته في قيادة التحول الرقمي في Disney، سياقًا حيويًا: "ما هو مهم بشأن الصوت هو فهم أن الدردشة هي في الحقيقة أساس الصوت. لأن الدردشة، كما تعلم، لا يزال يتعين عليك أن تكون لديك كل معلوماتك، ولا تزال بحاجة إلى كل تلك القواعد... إذا قفزت مباشرة إلى الصوت، فإن المشكلة الحقيقية في الصوت هي أنه يجب أن يكون سريعًا جدًا ودقيقًا جدًا."
لقد قامت الشركة بالفعل بتوسيع Agentforce لدعم اللغة اليابانية باستخدام نهج مبتكر — بدلاً من ترجمة المحتوى، يقوم النظام بترجمة استفسارات العملاء إلى الإنجليزية، واسترجاع المعلومات ذات الصلة، وترجمة الردود مرة أخرى. مع معدلات حل تصل إلى 87% باللغة اليابانية بعد ثلاثة أسابيع فقط، تخطط Salesforce لإضافة دعم للفرنسية والألمانية والإيطالية والإسبانية بحلول نهاية يوليو.
أربع دروس حاسمة من رحلة Salesforce المكونة من مليون محادثة لنشر الذكاء الاصطناعي في المؤسسات
للمؤسسات التي تفكر في نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاصة بها، تقدم رحلة Salesforce عدة رؤى حاسمة:
-
ابدأ صغيرًا، وفكر بشكل كبير: "ابدأ صغيرًا ثم قم بتوسيعه،" ينصح سلاوي. توفر القدرة على مراجعة كل محادثة في المراحل المبكرة فرص تعلم لا تقدر بثمن ستكون مستحيلة على نطاق واسع.
-
نظافة البيانات مهمة: "كن واعيًا حقًا لبياناتك،" يؤكد إنزيريلو. "لا تفرط في تنظيم بياناتك، ولكن أيضًا لا تقلل من تنظيم بياناتك وفكر جيدًا في كيفية وضع الشركة بأفضل شكل."
-
احتضان المرونة: قد لا تتماشى الهياكل التنظيمية التقليدية مع قدرات الذكاء الاصطناعي. كما يشير إنزيريلو، "إذا حاولوا أخذ مستقبل وكيل ودمجه في هيكل تنظيمي قديم، فستكون تجربة محبطة للغاية."
-
قم بقياس ما يهم: تختلف مقاييس النجاح لوكلاء الذكاء الاصطناعي عن مقاييس الدعم التقليدية. دقة الاستجابة مهمة، ولكن التعاطف، التصعيد المناسب، ورضا العملاء العام أيضًا.
السؤال الملياري: ماذا يحدث بعد أن تتفوق على أداء البشر؟
بينما تتفوق وكلاء الذكاء الاصطناعي في Salesforce الآن على الوكلاء البشر في مقاييس رئيسية مثل معدل الحل ووقت المعالجة، يطرح إنزيريلو سؤالًا مثيرًا للتفكير: "ماذا تقيس بعد أن تتفوق على الإنسان؟"
يصل هذا السؤال إلى جوهر ما قد يكون أهم تداعيات معلم المحادثة المليون لـ Salesforce. الشركة لا تقوم فقط بأتمتة خدمة العملاء — بل تعيد تعريف ما يبدو عليه الخدمة الجيدة في عالم يركز على الذكاء الاصطناعي.
"أردنا أن نكون العرض التوضيحي لعملائنا وكيف نستخدم Agentforce في تجاربنا الخاصة،" يشرح سلاوي. "جزء من سبب قيامنا بذلك... هو حتى نتمكن من تعلم هذه الأشياء، وإعادتها إلى فرق المنتجات لدينا، وإلى فرق الهندسة لتحسين المنتج ثم مشاركة هذه الدروس مع عملائنا."
مع توقعات إنفاق المؤسسات على حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي أن تصل إلى 143 مليار دولار بحلول عام 2027، تقدم دروس Salesforce من الخطوط الأمامية للنشر خارطة طريق حاسمة للمنظمات التي تتنقل في تحولات الذكاء الاصطناعي الخاصة بها. كما تقدر Deloitte أن الاستثمارات العالمية في الذكاء الاصطناعي التوليدي قد تتجاوز 150 مليار دولار بحلول عام 2027، مما يعزز نطاق وضرورة هذا التحول التكنولوجي.
الرسالة واضحة: النجاح في عصر وكلاء الذكاء الاصطناعي يتطلب أكثر من مجرد تكنولوجيا متطورة. إنه يتطلب إعادة تفكير أساسية في كيفية عمل البشر والآلات معًا، والتزامًا بالتعلم المستمر والتكرار، وربما بشكل مفاجئ، إدراكًا أن أكثر وكلاء الذكاء الاصطناعي تقدمًا هم أولئك الذين يتذكرون أن يكونوا بشريين.
كما يقول سلاوي: "لديك الآن موظفان. لديك وكيل ذكاء اصطناعي، ولديك موظف بشري. تحتاج إلى تدريب كليهما على المهارات الناعمة، فن الخدمة."
في النهاية، قد تكون المحادثات المليون التي أجرتها Salesforce أقل أهمية من الإنجاز ذاته، وأكثر دلالة على ما تمثله: ظهور نموذج جديد حيث لا تحل العمالة الرقمية محل العمل البشري، بل تحولّه، مما يخلق إمكانيات لا يمكن تحقيقها من قبل البشر أو الآلات بمفردهم.
في ختام هذا الموضوع، نجد أن استخدام الذكاء الاصطناعي في Salesforce لم يقتصر فقط على تقليل عبء الدعم بنسبة 5%، بل كان الإنجاز الحقيقي هو تعليم الروبوتات كيفية الاعتذار. هذه الخطوة تعكس أهمية التفاعل الإنساني في خدمة العملاء، حيث أن الاعتذار يمكن أن يعزز من تجربة العميل ويعيد الثقة في الشركة.
تعتبر هذه الاستراتيجية مثالاً جيداً على كيفية دمج التكنولوجيا مع الفهم العاطفي. فعندما تتعلم الروبوتات كيفية التعبير عن الاعتذار، فإنها لا تقوم فقط بتقديم الحلول، بل تساهم أيضًا في بناء علاقة أفضل مع العملاء.
في النهاية، يمكن القول إن الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أداة لتحسين الكفاءة، بل هو أيضًا وسيلة لتعزيز العلاقة الإنسانية في عالم الأعمال.
التعليقات 0
سجل دخولك لإضافة تعليق
لا توجد تعليقات بعد. كن أول من يعلق!